Durante il convegno  “Tra web e retail, il turista che non ti aspetti” presso il Politecnico di Milano è stata presentata l’ottava edizione dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo (#OIDT) che ha confermato non solo i trend positivi del settore turistico a prescindere dal canale di provenienza ma anche la capacità di adattamento che i diversi attori della filiera hanno saputo avere per andare incontro all’esigenza del viaggiatore e sfruttando le potenzialità dell’innovazione tecnologia.

Durante la presentazione della ricerca in più momenti i relatori ed i partecipanti alle tavole rotonde hanno evidenziato la necessità di “intercettare e saper governare esigenze e comportamenti dei turisti per rimanere competitivi e per gestire, e non subire, i cambiamenti.”
In questo scenario le strutture ricettive lottano per la fidelizzazione ed una  delle competenze che può fare la differenza riguarda la raccolta e l’uso strategico dei dati. Questa capacità di integrare i classici PMS con nuovi strumenti di CRM ha permesso di aumentare le prenotazione dirette, che nel 2019 risultano il 49% del totale delle prenotazioni, in leggera crescita rispetto agli anni precedenti e la quota aumenta fino al 52% nel comparto alberghiero mentre si riduce quando ci si rivolge a strutture non alberghiere (come B&B, Agriturismi, Appartamenti, Camping…) dove ancora i nuovi profili professionali e gli strumenti tecnologici non hanno abbastanza spazio.
La professionalità viene pagata nell’ambito Retail: gli italiani confermano un forte attaccamento per agenti e consulenti di viaggio, cui si è rivolto 1 italiano su 3 (33%).
Come spiegato da Eleonora Lorenzini (nella foto), Direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano:

“Le motivazioni per cui ci si rivolge a esperti sono principalmente per avere maggior sicurezza di trovare le informazioni corrette (18%) e ricevere assistenza adeguata in fase di pianificazione (17%). Un dato che potrebbe stupire, ma anche questo in linea con gli anni passati, riguarda la segmentazione per fasce d’età degli utenti delle agenzie. Già da un paio di anni infatti le evidenze mostrano come siano i giovani, in particolare nella fascia 25-34 anni, ad apprezzare maggiormente il supporto di esperti nella scelta e pianificazione della vacanza. “

Un altro trend in forte crescita è quello legato al mercato del “vacation rental” che solo nella città di Milano vale almeno 177 milioni di euro con oltre 14 mila strutture a disposizione del turista sulle diverse piattaforme.
Tra i partecipanti della tavola rotonda anche Marco Celani , AD Italia di  Italianway, la start up italiana che ha creato il primo franchising italiano in questo settore.
Il suo intervento è stato focalizzato sull’opportunità che la sharing economy sta dando ai comuni cittadini  per superare l’eccesso di case sfitte in Italia ed allo stesso tempo sta permettendo ai turisti di raggiungere anche le provincie più piccole che sono caratterizzanti per il viaggiatore straniero che vuole esplorare nuove modalità di viaggio. La maggior parte degli scambi avviene attraverso i siti di intermediazione (ben 74%) ed infatti l’indagine ha mostrato anche che una gestione imprenditoriale degli alloggi assicura un fatturato maggiore, in media del 26%, rispetto a quella non imprenditoriale dei proprietari privati, il che significa che è necessaria formazione e competenze anche in questo ambito.

Altri aspetti emersi dalla ricerca (www.osservatori.net) si possono così sintetizzare:

  • Nel 2019 l’eCommerce dei Viaggi cresce del 9% e raggiunge i 15,5 miliardi di € (trainato dal mobile, con un +32%), ma cresce anche il mercato complessivo con l’83% delle agenzie che registra un fatturato in crescita rispetto al 2018 e un segmento tradizionale come quello dei principali Tour Operator che fa segnare un +7%.
  • Internet è sempre più partner fondamentale nell’organizzazione dei viaggi degli italiani. Il 97% del campione lo ha utilizzato nelle fasi di ispirazione e ricerca e l’85% per prenotare l’alloggio della vacanza principale organizzata nel 2019.
  • Tra i metodi di pagamento, si conferma molto diffuso l’uso del contante, che viene impiegato per il 51% delle transazioni di attività esperienziali, contro il 27% di alloggio e trasporto.
  • Lo smartphone viene utilizzato dal 90% dei turisti nelle varie fasi del tourist journey, in particolare per la ricerca di informazioni (71%), l’acquisto di servizi prima del viaggio (33%) e la condivisione sui social e tramite recensioni (33%). Le app più utilizzate sono quelle per la ricerca e prenotazione di ristoranti (41%) e guida della località e del territorio (35%).
  • Nelle strutture ricettive si diffondono le soluzioni tecnologiche per migliorare l’esperienza del viaggiatore prima e durante il soggiorno: l’8% ha introdotto nell’ultimo anno il check-in da mobile.

In conclusione: la frammentazione dell’offerta da un lato e la chiara espressione di nuovi bisogni dei viaggiatori sul piano della mobilità, della sostenibilità e dell’esperienza esige di fare sistema per moltiplicare i touch point  in senso sia reale che virtuale non solo per dare valore al cliente ma anche per aumentare la marginalità attraverso servizi ancillari che rendano l’esperienza di viaggio unica.

Buon viaggio a tutti!

Monica Basile